Ofertantul se obliga să asigure suportul în următoarele condiții:
Disponibilitatea serviciului
Probleme critice
Suport telefonic: 10 ore /zi x 5 zile pe săptămână în intervalul orar 08.00-18.00;
Probleme prioritate și obișnuite
Timp de răspuns
Probleme critice
1 oră de-a lungul orelor de lucru (de luni până vineri în intervalul 8 - 18)
Probleme prioritare
4 ore de-a lungul orelor de lucru (de luni până vineri în intervalul 8 - 18)
Probleme obișnuite
8 ore de-a lungul orelor de lucru (de luni până vineri în intervalul 8 - 18)
Timp rezolvare
Probleme critice
regim de urgență dar nu mai mult de 6 ore de la momentul semnalării problemei, (de luni până vineri în intervalul 8 - 18) perioada în care Ofertantul va oferi soluția finală sau o soluție temporară în legătură cu problema semnalată
Probleme prioritare
regim de urgență dar nu mai mult de 12 ore de la momentul semnalării problemei, (de luni până vineri în intervalul 8 - 18) perioada în care Ofertantul va oferi soluția finală sau o soluție temporară în legătură cu problema semnalată
Probleme obișnuite
2 zile lucrătoare, de-a lungul orelor de program (de luni până vineri în intervalul 8 - 18) de la momentul semnalării problemei.