Ofertantul va asigura un punct de contact personalului autorizat al Autorității contractante de tip HelpDesk unde se poate semnala orice problemă/defecțiune care necesită corecții/remedieri sau solicită suport tehnic furnizorului în gestionarea unui incident, disponibil, pentru a se asigura că orice situație semnalată este tratată cu promptitudine. Helpdesk-ul va prelua solicitările venite din partea autorității contractante și le va înregistra intr-un sistem de ticketing urmărind soluționarea lor conform cu termenii specificați în prezentul caiet de sarcini.
Ofertantul va răspunde în timp util la orice incident semnalat de autoritatea contractantă, conform SLA aplicabil pentru incidente de tip software bug cât și pentru indisponibilitate aplicației, oferind suport tehnic în funcție de nivelul incidentului. Fiecare incident este caracterizat de un nivel de prioritate, care va evidenția impactul acestuia asupra funcționalităților produsului.
Ofertantul va aplica pe toata durata garanției serviciilor, toate update-urile, patch-urile care duc la fixarea unor probleme sau facilitați de care utilizatorul are nevoie. Aceasta operație se face de comun acord cu beneficiarul, fără a afecta stabilitatea/funcționalitatea sistemului. Ofertanții trebuie să dețină toate certificările și autorizările necesare desfășurării serviciilor de garanție și asistența tehnică software ale serviciilor comerciale oferite și a soluțiilor implementate.
Ofertantul va furniza asistență telefonică și suport remote pentru a determina natura problemelor sistemului beneficiarului și a le remedia, precum și intervenții la sediul beneficiarului atunci când situația o impune, fără costuri suplimentare.